两党参议员三人希望推进新的立法，旨在改善和“精简”联邦机构的跨平台客户服务，部分方法是采用私营部门已经采用的做法。
近年来，与公众互动的机构的客户服务一直是议员和政府官员最关心的问题。在COVID-19大流行最严重的时候，人们的注意力集中在电话和互联网等电子手段上，而在过去的18个月里，人们的注意力转向了面对面的服务以及大流行期间出现的积压。
由密歇根州民主党参议员加里·彼得斯(Gary Peters)提出的《改善政府服务法案》(S. 2866)。James Lankford, R-Okla。德克萨斯州共和党议员约翰·科宁(John Cornyn)于上月(但于周二公布)要求为公众提供服务的联邦机构制定年度客户体验行动计划，并将其提交给管理和预算办公室主任和国会。参议院国土安全和政府事务委员会定于下周审议该法案。
根据该法案，年度文件必须提出采取“以人为本”做法的战略，如外联、协助注册或导航服务、使表格更容易获取和减少行政负担。各机构还应设法相互协调，以减少公众在一项服务上与多个机构互动的需要。
他们还应该寻找方法，将私营部门已经采用的做法纳入其中，比如在线服务、呼叫中心的回拨功能，以及对提供客户服务的员工进行更好的培训。
该法案还将要求各机构向国会报告公众获得一项服务所需的平均时间，如护照、退伍军人记录、社会保障福利确定和联邦退休程序，所有这些服务近年来都存在积压问题。根据该法案制定的计划预计还将包括在长达十年的时间里改善客户服务的计划信息。
彼得斯周二在一份声明中说:“当纳税人对服务或福利有疑问时，他们必须能够轻松有效地联系到联邦机构。”“我的常识性两党法案将要求各机构采用客户服务最佳做法，限制等待时间，并使用回拨，以确保纳税人及时获得支持。”
兰克福德说:“多年来，我一直致力于让联邦机构利用私营部门的最佳做法来改善客户服务，促进隐私和数据安全。”“一些机构已经成功地实施了私营部门的最佳做法，但我们需要在整个政府范围内实施。”
事实上，一些机构已经开始研究如何既改善其服务提供，又为寻求援助的公众提供更大的透明度。美国人事管理办公室(Office of Personnel Management)今年早些时候发布了一份长达三页的联邦退休程序指南，其中包括对该程序可能需要多长时间的经常更新估计，以及避免可能导致索赔处理延迟的错误的提示。
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